Page 99 - Журнал

БорьБа за клиента.
Психологические ловушки мастера в отношениях с клиентами

люди просто не знают законов логики и сами не клиенту. Кто делает на высоком уровне то,
себя делают дураками, пускают свою мысль в что ему нравится, для тех, кому нравится то, что
ложное русло. он делает. Это не я сказал, это Lluís Llongueras.
Логически любые аспекты продаж товаров и Видите, правила успеха салона или мастера оди-
услуг связывают отношениями продавца и кли- наковы в любой стране. Но это дано понять ру-
ента, продавца и потребителя. ководителям, которые открыли салон из любви
Клиент иногда бывает потребителем, если поку- к искусству, а не ради статуса и своих чувств.
пает шампунь и сам его использует. Клиент ино-
гда не бывает потребителем, если руководитель А теперь парадокс – истинно сервисными могут
салона закупает косметику не для себя, а для быть только те, кто умеет делать саму услугу на
клиентов салона. высоком классе. Потому что для работы на
классе нужны чувства – чувство прекрасного,
Мы поняли главное: клиент – это тот человек, тренда, времени, формы и гармонии, достоин-
кому оказывается некая услуга или продается ства и самоуважения. Это те же чувства, что
товар. В этом понимании все люди, пришедшие нужны для отношений с людьми, чтобы им
в салон красоты за услугами, – клиенты салона было комфортно, а не скользко в промежности.
и его мастеров. Поэтому я везде пишу «клиент».
А то, какие отношения сложатся между масте- Очень часто крутые профессионалы ведут себя
ром и клиентом, будет определяться дополни- пошло, капризно, не сервисно. Это не потому,
тельными настройками и понятиями. Клиент что они не чувствуют клиента, а потому, что так
может быть пациентом, гостем, партнером. Вы воспитаны или давно не поднимали цены, или
способны самостоятельно легко определить, могут себе это позволить и получают от этого
чем различаются эти типы отношений. какое-то свое удовольствие. Скорее всего, из-за
низкого уровня финансовых потребностей. Но
Пациент страдает, смотрит снизу вверх, заиски- это тема не данного пункта.
вает.
В то же время мастер, не научившийся выпол-
Гость смотрит сверху вниз, ждет, что ему все нять трендовые услуги, не может быть сервис-
будут угождать и ублажать. ным. У него нет ни мотивации, ни
профессионального самоуважения, ни уважения
Партнер ведет себя на равных, хочет плодотвор- к клиентам – он годами с ними работает и го-
ных отношений, четко оценивает собственную дами толкает слабую услугу. Или не чувствует,
выгоду и выгоду своего партнера. что делает отстой, или презирает людей и ду-
мает, что и так сойдет. Может ли он быть сер-
Я всегда выстраивал с моими клиентами именно висным?
партнерские отношения. Мы вместе идем по
жизни. Ему нужны успех, достижения, победы.
Для этого он должен правильно выглядеть. Ему
не нужно, чтобы в процессе я «лизал ему зад» и
удивлял сервисом. Ему нужен результат – образ,
за который его любят. Образ, который открывает 1. Услуга состоит из самой работы и сервиса,
ему сердца других его партнеров, клиентов. из конечного результата и процесса про-
изводства.
Мы с моим клиентом на равных. Он получает 2. Если услуга низкого уровня, то это не ком-
крутой стиль, я получаю деньги и рекоменда- пенсируется сервисом – удовольствием в про-
ции. Мы – партнеры. цессе.
3. Сервисность имеет значение при выборе
Руководитель салона сам выбирает модель от- между двумя салонами или мастерами с оди-
ношений с клиентом. Из прочитанного вам по- наковым качеством самой услуги.
нятно, как и почему. 4. Салоны, много думающие о сервисе, как
правило, слабы в самих услугах и, как пра-
Сервис в сфере услуг начинается с самой вило, не понимают этого.
услуги. На какую услугу и к какому мастеру 5. Сильный салон сперва фокусируется на
наиболее высокая возвращаемость? К тому, кто качестве и актуальности услуг, а потом на
сосредоточен на услуге и служит профессии, а сервисе.

ДВИК ­ ­­2­­­2024­­­­­­­­­­­
103