Page 98 - Журнал

БорьБа за клиента.
Психологические ловушки мастера в отношениях с клиентами

ЗАЛЮБИТЬ КЛИЕНТА

Ловушка слабого продукта

Сервис, главное сервис, сосредоточиваетесь ли понятно – как устроен салон, где туалет, что его
вы на сервисе? Дайте людям лучший сервис! ждет. Понятно за шаг до того, как возник об
Знакомые лозунги? Если вас слишком заботит этом вопрос. Этому я учу на тренинге «Клиен-
сервис, то, скорее всего, у вас слабый продукт. товладелец».
И главное, клиент согласовывает то, что ему
В сфере услуг (тут получается какая-то бели- нравится, опираясь на предложенные варианты,
берда – сервис почти синоним слова «услуга», и получает то, что было согласовано. Вот основа
но я разделяю сервисность как услужливость истинного сервиса – комфорт от того, что все
мастера и сотрудников и услугу как результат понятно и услуга соответствует ожиданиям.
труда мастера) на 80% важна сама услуга и на Только потом в довесок к этому – конфетка при
20% – сервис. Плохую услугу сервисом не спа- входе или роза за то, что он привел много кли-
сти. Но ради хорошей услуги люди очень часто ентов (о подарках я подробно рассказываю в
терпят плохой сервис. книге «Захват клиента»). При этом достойное
позиционирование себя как профессионала и
Когда руководитель хочет залюбить клиента? общение на равных.
Когда он видит, что клиент недостаточно дово- Истинный сервис не в том, чтобы лебезить. Он
лен, но не знает, как это изменить качеством ра- в новых приемах в записи на услугу, качествен-
боты. Бывают руководители, которые не ном диване и тихой зоне ожидания, камере на-
слишком понимают в моде, в трендах, качестве блюдения за парковкой, выведенной на монитор
конкретной услуги. В жизни они непритяза- для спокойствия клиента.
тельны – волосы в пучок, окрашивание в один
цвет или вовсе натуральные волосы, маникюр Но когда нет качественной услуги, когда ма-
самый простой, макияж – роскошь раз в году. стера могут только дорогими красителями кра-
Они не были сами мастером салона красоты и сить волосы в один тон и стричь их по одной
до того, как возглавить салон, заходили в него линии и заявляют, что «наши дорогие клиенты
перед чьей-то свадьбой. Они не видят никчем- любят классику», начинаются танцы с бубном.
ность сотрудников, умеющих посредственно де- Придумывается вдруг определение, согласно ко-
лать три позиции. торому клиент – не клиент, а «гость». По-
являются ритуалы и придыхания на каждом
Визуальные эффекты внешности для них мало этапе услуги. Руководитель или админ ежеми-
что значат, и они полностью сосредоточиваются нутно прибегают с вопросом о самочувствии.
на чувствах. Они чувствуют недостаточную Ну да, нужно же как-то оправдать цены.
удовлетворенность клиента, но не понимают
причин этой неудовлетворенности. Тогда они Руководитель со всеми админами ходит на тре-
энергично, как сами любят говорить, «облизы- нинги к томным дамам – бизнес-тренерам –
вают клиента». Слащавые улыбки, заискиваю- учиться премудростям сервиса, а практика по-
щая интонация, нарочитость во всех жестах, казывает, что чем больше таких «сервисных» за-
подача чая с поклоном, да «будьте любезны», да морочек, тем меньше клиентов, которые платят,
«приходите к нам еще». Для человека с нор- и больше «гостей», которые требуют внимания
мальной психикой все это некомфортно. и оставляют тягостное чувство неудовлетворен-
ности.
Комфорт – это когда тебе все понятно на шаг
вперед, а не когда тебе лижут – это вам правило Кстати, еще пара слов о клиентах и гостях.
от Дмитрия Вашешникова. Борьба со словом «клиент» и замена его словом
«гость» в больших городах становится просто
Когда мастер (администратор, руководитель) эпидемией. Скоро мода на то, чтобы подчерк-
правильно встречает – с уважением и как про- нуто говорить «гость», а не «клиент», дойдет и
фессионал. Помогает снять одежду, но не лебе- до глубинки. Или уже дошла?
зит. Проводит короткую экскурсию по салону и
с достоинством предлагает чай. И клиенту все Из таких противопоставлений мы видим, что

102 ДВИК ­ 2­­­2024