Page 94 - Журнал

БорьБа за клиента.
Психологические ловушки мастера в отношениях с клиентами

–
ГЛАВНОЕ КАЧЕСТВО,

А КЛИЕНТ САМ

РАЗБЕРЕТСЯ

Ловушка надежды на развитость клиента

Ох, сколько раз мы с вами слышали это заблуж- ную посчитать плохой, недоделанной, непрофес-
дение: «Главное – это качественная работа, а кли- сиональной. То есть даже в сравнении не всем
ент сам разберется». очевидно, что такое хорошая стрижка и плохая.
И наоборот. Однажды я видел, как тупая парик-
Нет, дорогие друзья, клиент сам не разберется. махерша (по-другому не хочу сказать) плохо по-
Клиент вообще иногда не понимает, что вы с ним стригла молодого парня и залила волосы сверху
делаете. Здесь и сейчас он не может оценивать гелем для волос, а потом причесала большим и
вашу работу. Все познается в сравнении, а еще редким гребнем несколькими волнами от ма-
лучше – на контрасте. кушки на лицо. Ей было 32, ему – 22, они оба
были в восторге. Я испытал «испанский стыд»,
Постригите двух близняшек и поставьте их к зер- это было позорище, и я до сих пор вспоминаю.
калу. Только люди со стороны могут отдать долж- Она говорила ему, что так очень хорошо и модно,
ное вашей работе, а сами близняшки, одинаково и он – красавчик, а он клялся, что теперь будет
выглядевшие до стрижки, все равно будут оцени- ходить только к ней. Я не показал своих чувств,
вать работу субъективно. На их восприятие будет а просто подумал: если бы этот парень попал к
влиять то, как они видят стрижку своими глазами крутому мастеру, получил крутую стрижку и
в зеркале: то есть лоб, немного волос сверху и укладку, понял бы он, что это круто? Я убежден,
виски до уха и то, как они привыкли до вашей что он бы понял. Конечно, если бы ему объ-
стрижки. яснили. Его проблема была только в том, что он
стригся по самой низкой цене.
Каждый живет в своей культуре и традициях, в
своем мире. Любой дорогой и по-настоящему со- А теперь представьте, что вы с клиентом здесь и
стоявшийся мастер, работающий с медийными сейчас один на один. Вы выполнили услугу хо-
крутыми клиентами, расскажет вам десятки ис- рошо, например сделали стрижку или татуаж
торий, как продвинутая светская львица приво- бровей. И это человеку в какой-то степени непри-
дила к нему свою деревенскую маму с волосами, вычно, он ищет поддержки. Но рядом нет тех,
направленными назад через начес, с глупой чел- кому бы он доверял, кто сказал бы: «Да, это
кой на лицо, с окрашенным в черный цвет ниж- круто!» Он идет за оценкой к своим знакомым,
ним слоем и желтым блондом сверху. И когда которые делают брови ниточкой (или к маме с
мастер делал маме продвинутой девочки совре- безумно дурным вкусом), и если вы не провели
менную классную, стильную стрижку, с которой работу и не объяснили, не продали ее, то очень
живет богема и социально успешные развитые даже возможно, что клиент никогда к вам больше
женщины, мама приходила в ярость, кричала, то- не вернется. Просто потому, что он не был готов
пала ногами, пыталась зачесать волосы назад и принять вашу работу и не дорос до того класса,
до конца жизни оставалась убежденной, что дочь который вы ему даете.
привела ее к плохому мастеру.
Мало что-либо произвести. Это нужно еще и
Это не просто сила привычки, а признак крайне продать! Объясняйте человеку свою позицию.
дурного вкуса и отстаивание права на отсталый Рассказывайте о своих мотивах, о том, какие су-
или дурной стиль. ществуют альтернативы и почему вы выбираете
именно этот путь в работе с клиентом. Если вам
Так вот, даже две близняшки, имея дурной вкус, удалось продать услугу, это значит, что человек
могут уродливую и отсталую колхозную стрижку принял ее с радостью и сам объяснил вам, по-
принять за хорошую, а продвинутую и современ- чему нужна именно она. Пришел к вам в следую-

98 ДВИК ­ 2­­­2024