Page 100 - Журнал

БорьБа за клиента.
Психологические ловушки мастера в отношениях с клиентами

МАСТЕР ДОЛЖЕН

ВЕСТИ СЕБЯ ТАК…

Ловушка стереотипного поведения

Двадцать лет назад было очень модно в отноше- спрашивает у клиента, как ему хочется, доходя
ниях с клиентами строить из себя гламурного, даже до таких мелочей, как оформление виска,
жеманного и манерного стилиста. Многие парик- длина челки и т. д.
махеры подражали Звереву и Тодчуку – ярким
представителям такого стиля поведения. Манер- Модель № 2 – «шлюха». Такой мастер также за-
ность была признаком творческого и состоявше- дает вопрос: «Что бы вы хотели?», но делает это
гося профессионала. У косметологов также были с огоньком, энтузиазмом, радостно, увлекая кли-
и есть свои каноны поведения: они косят под ента своими собственным желаниями. По содер-
знатных докторов, суперинтеллектуальных про- жанию – слова те же, а по форме – с радостью и
фессоров. энтузиазмом.
Модель № 3 – «звезда». Он говорит клиенту: «Я
Сейчас в парикмахерском мире наметились вижу вас так». Именно эту модель копировали
новые тенденции: стало модным разговаривать с самые развитые стилисты времен Зверева. В
клиентом, которого ты видишь впервые, как с таких отношениях мастер как бы зомбирует кли-
давним приятелем, без лишних учтивостей: ента, управляя его желаниями и навязывая свое
«Привет, бро! Ты в барбершопе впервые или видение.
бывал уже?» И подобная утрированная фамиль- Модель № 4 – «профессионал». Он пляшет не от
ярность в общении становится мейнстримом. желания клиента, а от собственного видения, по-
Она пришла к нам из барбершопов, а теперь пе- добно «звезде». Но при этом не напрямую навя-
реходит и во многие другие салоны. зывает свое видение, а делает это тактично,
отталкиваясь не от желания клиента, а от его про-
Правила отношений, сознательно или неосо- блем. Он не спрашивает клиента, чего бы тот
знанно, всегда устанавливает мастер. Это его вот- хотел, а задает вопросы о его беспокойствах. Это
чина, он здесь хозяин, и клиент на очень тонкая модель отношений, и ее нельзя пе-
бессознательном уровне принимает ту игру, ко- редать кратко. Однако я подробно описал эту
торую определяет мастер. По сути, у мастера линию поведения в книге «Метод четырех
есть две основных стратегии поведения: «хищ- углов», в главе «Продажи». В идеале такой стиль
ник» и «жертва». Очень подробно я описал эту общения можно отработать только на тренинге
тему в книге «Метод четырех углов». А здесь «Клиентовладелец».
лишь напомню.
Поведение «холопа» – поведение «жертвы»: не-
«Жертва» всегда думает о себе: восторгается счастный человек, без энтузиазма, подавленный
собой либо подавлена и испугана. значимостью клиента.
«Хищник» думает о жертве: охотится за ней,
определяет, какие действия нужно предпринять, И поведение «звезды» – тоже поведение
чтобы овладеть. «жертвы»: мастер восхищен сам собой, но сло-
Также существует четыре типовых модели пове- мается вскоре после того, как клиент начнет ему
дения мастера. возражать.
Модель № 1 – «холоп». Это мастер, робкий и за- Поведение «шлюхи» – поведение «хищника».
пуганный ценами своего салона, не уверенный в Такой мастер знает, чего хочет и зачем пришел на
том, что может оказать услугу за эту цену. Он работу: не ради славы или тщеславия (почувство-
спрашивает у клиента: «Что бы вы хотели?», вать себя звездой), а для того чтобы заработать
боится смотреть в глаза, лишен энтузиазма, денег. «Шлюха», как правило, подводит клиента
ничего не предлагает сам. По десять раз пере- к тому, что сама хочет клиенту дать. «Шлюха» –

104 ДВИК ­ 2­­­2024