Page 102 - Журнал

БорьБа за клиента.
Психологические ловушки мастера в отношениях с клиентами

РУКОВОДИТЬ –

ЗНАЧИТ, ПОДАВЛЯТЬ

Ловушка дурного воспитания

Миллиард раз меня спрашивали коллеги – люди через этот сценарий.
индустрии красоты: «Дмитрий, мне клиент ска-
зал такие-то слова, как мне его одернуть?», «Кли- Руководить – быть лидером, инициатором отно-
ент ведет себя так-то, как мне ему сказать, что шений с клиентом. Вести его через сомнения к
мне это не нравится?» взаимовыгодному результату. Ты проводишь в са-
лоне 150 и более часов в месяц, а он – три! Кто
Мой ответ прост: нужно учиться управлять кли- должен руководить?
ентом, не дожидаясь, когда он скажет что-то не
то, а изначально загоняя его в сценарии диалога, Но как руководить клиентом, когда мастер не ру-
выгодные вам. Если вы несколько раз в день с ководит своей собственной жизнью? Выходит
каждым клиентом проходите один и тот же путь под запись, не имеет целей и плана развития на
от «Здравствуйте!» до завершения сделки, то полгода вперед. Не знает текущих цифр в услу-
должен выработаться определенный сценарий – гах, клиентах, деньгах. Он просто ходит на ра-
скрипт. Как минимум должны сформироваться боту! Это проблема воспитания. Родители
осознанные речевые стратегии, отражающие раз- одергивали его, решали все за него и не приучили
ные этапы общения. Это и есть управление кли- к самостоятельности или вообще избегали обще-
ентом. Это работает так: вы ведете его через ния и не привили амбиций и способностей к пла-
систему постановки вопросов к тому результату, нированию результата.
который вам выгоден.
Чтобы научиться управлять клиентом, нужно на-
Но несчастные мастера обрывают меня на словах учиться управлять собой через любовь к себе, са-
«нужно научиться управлять клиентом». Не до- моуважение и любовь к близким. Тогда
жидаясь моих дальнейших объяснений, они уже подсознание даст сценарии (и подскажет имена
протестуют. «Ведь не всем клиентам приятно, учителей и места, где можно научиться управ-
когда их унижают, оскорбляют, подавляют». То лять другими) управления поведением клиента,
есть для них «управлять» – синоним подавления легкие и сладостные.
и унижения.
Разве я говорил, что управлять – это унижать,
обижать, подавлять, одергивать человека? Ви-
димо, это их личный жизненный опыт. Их руко- 1. Чтобы управлять другими и не бояться,
водители, начиная с родителей, воспитателей и нужно познать азы управления, управляя
заканчивая владельцами салона, управляли, ис- собой. Дурно воспитанные люди должны за-
пользуя оскорбления, унижения, крики, упреки. полнить пробелы своего воспитания, тогда
Это их картина мира, и они искренне думают, что они поймут, как управлять другими.
это по-другому быть не может. Руководить – зна-
чит, действовать кнутом. 2. Управлять – не значит применять насилие.
Лучшее управление клиентом происходит
Но руководство – это и доброе слово, и внима- через любовь и понимание его жизненных
тельные, услужливые вопросы, и забота в инто- задач.
нациях. У управления есть цель и инструменты:
сценарий, специальные слова, жесты, взгляды, 3. Управление это и кнут, и пряник. Достать
улыбки, которыми вы направляете клиента к цели. кнут легко может тот, кто машет им с любо-
А нежность и забота или ярость и агрессия – всего вью и заботой, но это поймет тот, кто видел
лишь эмоции, которыми вы ведете человека примеры грамотного воспитания любовью.

106 ДВИК ­ 2­­­2024