Page 96 - Журнал

БорьБа за клиента.
Психологические ловушки мастера в отношениях с клиентами

ЧЕМ НЕДОВОЛЕН

НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЙ

КЛИЕНТ

Ловушка ответственности

за настроение клиента

В ситуации, когда дверь салона открывается и нуться и сказать: «Вы такая красивая. Вам нужно
входит клиент с недовольным лицом, мастер улыбаться. Мне очень важно, чтобы у вас было
может ощутить, что как бы сжимается и чув- хорошее настроение. Тогда и мне будет радостно.
ствует свою вину за его плохое настроение. Он А если мне, то и вам будет радостно. Потому что
хочет угодить клиенту и расслабить его. Может и работа будет классная. Поэтому давайте посту-
показаться, что клиент уже с порога недоволен пим таким образом: я задам вопросы, вы мне на
мастером, обстановкой и жалеет, что записался в них ответите и получите самую лучшую стрижку
салон и вообще пришел. А, может, клиенту ска- и окрашивание. Удобно так будет?»
зали что-то плохое о мастере и поэтому он хму-
рый и недовольный? Это психологическая Если мастер отзеркаливает своего клиента, копи-
ловушка. Выходите из нее! Исходное настроение рует его поведение и становится таким же хму-
вашего клиента не должно вас волновать. рым, то на самом деле он не хочет хорошо
выполнить свою работу. Он хочет просто снять с
Каждый человек, приходя с улицы, приносит с себя ответственность, чтобы в случае неудачного
собой гамму чувств, которую он сформировал результата он имел моральное право винить в
вне вашего салона. Бывает такое, что женщина этом клиента. Но если мастер – настоящий про-
приходит с недовольным лицом. А в машине ее фессионал, он должен изменить ситуацию до
всего-навсего ждет муж, который должен отвезти того, как начнет работать, и приступать к работе,
ее к теще. Они долгое время ругались из-за этого только когда в хорошем настроении и он сам, и
и теперь недовольны друг другом. Эта клиентка клиент.
приходит в салон с надеждой, что мастер спасет
ее от плохого настроения, расслабит в общении Конечно, раз в сто лет случается такое, что кли-
и создаст прекрасный образ. Но, увидев ее недо- ент спускает на мастера всех собак и требует хо-
вольное лицо, мастер принимает это на свой счет. лопского поведения в ответ. Вы вправе отказать
Начинает нервничать, огрызаться или лебезить, такому клиенту. Но перед этим проговорите, что
подхалимничать. От этого клиентке становится он сам несет ответственность за свое настроение.
еще хуже. Она думает: «Ну, вот! И мастер – И если оно изначально паршивое, то можно сде-
дурак!» лать эмоциональную перебивку – выпить стакан
воды, выйти подышать. И вы не приступите к ра-
Не обращайте внимания на поведение своего боте, пока состояние клиента не нормализуется
клиента, вгоняйте его в те поведенческие алго- – не станете работать под давлением.
ритмы, которые выгодны вам. Задавайте ему во-
просы. Заставьте думать о том, о чем Ни вам, ни клиенту ни к чему услуга более низ-
спрашиваете. Отвлеките от других мыслей: от кого качества. После этого оцените его реакцию.
воспоминаний о ссоре с мужем, о необходимости Не принял – значит, услуга переносится. При
поездки к маме. Не парьтесь из-за его настрое- этом будьте искренни и вежливы и (высший пи-
ния, из цепочки мелких действий создайте новое лотаж) любите его в этот момент. У всех бывают
и атмосферу близости с вами. срывы, все заслуживают любви. Именно поэтому
не усугубляйте и без того дурное настроение пло-
Влюбляйте в себя клиента. Разговаривайте с ним. хой стрижкой или необходимостью провести час
Чем он более хмурый, тем вы должны быть более в токсичной компании, любите себя и тех клиен-
открытым. Вы не обязаны вовлекаться в его пло- тов, с которыми вам еще предстоит работать в
хое настроение, напротив – открыться, улыб- этот день.

100 ДВИК ­ 2­­­2024