Page 95 - Журнал

БорьБа за клиента.
Психологические ловушки мастера в отношениях с клиентами

щий раз в назначенное вами время, да еще и в форма лучшая и подходит именно ему. Так я
промежутках между визитами отправил к вам делал десять раз от окончания стрижки или окра-
двоих-троих друзей. Вот что значит продать шивания до выхода клиента за дверь.
услугу!
Спустя годы я понял, что 70% успеха – коммуни-
Когда мастера говорят: «Главное – качество, а кация. И только потом – профессиональное ма-
клиент сам разберется», это значит: «Я не нуж- стерство. Потому что если вы правильно
даюсь больше в клиентах, не хочу бороться за общаетесь с клиентом и понимаете его запрос, вы
них, у меня и так их полно». Эти люди попали в можете предложить ему услугу, переубедить и
другую ловушку: они еще не знают, что не бы- представить другие варианты. Вы даже можете
вает много клиентов, а бывают только низкие отказать ему, но при этом сохраните прекрасные
цены. отношения и взаимное уважение. Именно по-
этому так важно правильно презентовать свою
Кроме того, они не смогли обойти еще и третью услугу и продать ее клиенту. Если вы будете
ловушку – удовлетворенности. У них низкий уро- уметь это делать, то и мастерству вы будете
вень финансовой нормы и потребности в уваже- учиться тоже правильно, понимая потребности
нии. Они готовы работать на этих ценах до конца своих клиентов.
жизни, невзирая на инфляцию. Такие мастера не
хотят привлечь новых, более статусных клиен- Продажа – первична, услуга – вторична. Обще-
тов, не желают иметь широкий авторитет, зара- ние и коммуникация – первичны, профессио-
батывать больше денег. Не потому, что они нальное мастерство – вторично. Качество – не
добрые, смиренные люди, а просто потому, что у главное, потому что за этим словом ничего, по
них низкий уровень потребностей. Они при- сути, не стоит. И клиент сам ни в чем не разбе-
выкли с детства жить в бедности и довольны рется, если вы ему не поможете.
собой, поскольку считают себя относительно не-
бедными. Если мы хотим, чтобы нас ценили наши клиенты
или коллеги, мы должны знать формулу привя-
Парикмахерша, которую я описал выше, рабо- занности – удивлять, вдохновлять, обучать. Чем
тала в парикмахерской в кинотеатре «Волга» в вы удивили собеседника, на что вдохновили,
Ярославле. Это был эконом-класс, но она ра- чему научили? Если научили важному, вдохно-
достно прокачивала парня и не жалела геля для вили на высокое, удивили сильно и приятно, то
волос, потому что у нее не было клиентов, а за- вас хочется ценить, о вас хочется рассказать.
работать 200 рублей она хотела. Когда она полу- Если это желание клиент испытывает после каж-
чит свои 5000 в месяц (или какой там у нее дого визита, то вы крутой мастер с полной запи-
уровень нормы), то перестанет прокачивать кли- сью.
ентов, и скажет: «Главное – качество, а клиент
сам разберется, что я крутая». И напоследок. Очень часто фразу «главное – ка-
Но понятия «качество» не существует, это просто чество, а клиент сам разберется» говорят люди,
слово, под которым каждый подразумевает свое. которые не хотят объяснять и доказывать высо-
Когда я говорю «качество», я поясняю – посмот- кий класс своей услуги клиентам. Ведь сами они
рите работы в инстаграм (деятельность запре- не уверены, что оказали ее действительно про-
щена на территории РФ) Demetrius. Если нет фессионально, они не вложились в свое ма-
пояснения или примера применительно к слову стерство и не имеют потребности его защищать.
«качество», то и употреблять его не нужно. Это
я описал уже выше в пункте про словоблудие.
Словоблудие для тех, кто уже приплыл. Для про-
фессионалов с высоким уровнем нормы: время = 1. Клиент может не понимать или недооцени-
деньги. Если времени в моей жизни становится вать ваше мастерство, тем более если вы сами
все меньше, то стоить оно должно все дороже. его не цените и не внушаете ценности клиенту.
Если я каждый день хожу на работу, выполняю 2. Когда мастер вложился деньгами и другими
услуги и растет мой опыт, то растет и мое ма- ресурсами в свое мастерство, он всем своим
стерство. Если растет мое мастерство, значит, естеством заявляет клиенту о крутости вы-
должен расти и мой чек. Чтобы рос мой чек, я полненной работы, заявляет это вслух, не при-
должен быть классным в глазах моего клиента и мет другой оценки.
суметь разъяснить ему ценность услуги де- 3. Воспитывайте своего клиента, делайте его
тально, не прячась за абстрактное понятие «ка- таким, каким сами хотели бы его любить.
чество». Тогда он будет предан и станет всем пропаган-
дировать вашу правду.
Успешный мастер требует похвалы и признания 4. Вам будет лень доказывать свою крутость,
от своего клиента. Я помню себя, когда работал если вы не очень дорожите клиентом. Но под-
парикмахером. Пока клиент меня не похвалит де- нимите цены, и вы увидите, как возвра-
сять раз, я его не отпускал. Я давал зеркало и по- щаются энтузиазм и желание доказать
казывал затылок, виски. Объяснял, почему эта клиенту свою крутость.

ДВИК ­ ­­2­­­2024­­­­­­­­
99­­­