Page 106 - Журнал

БорьБа за клиента.
Психологические ловушки мастера в отношениях с клиентами

КЛИЕНТСКАЯ БАЗА

Ловушка профессиональной памяти

Каждый мастер индустрии красоты должен забо- Она работает 10 часов в день с 10:00 до 20:00,
титься о том, чтобы у него было много посто- 150 часов в месяц.
янных клиентов. Самый верный путь к успеху Женская стрижка длится один час. Тамарочка
выглядит так: много клиентов – мастер подни- наша Петровна была занята 75 часов (50% ра-
мает цену. Однако человеческая психика имеет бочего времени).
свойство запоминать только то, что повторяется 25 человек были ее постоянными клиентами, на-
часто. Мы с трудом можем запомнить человека, копившимися за 30 лет.
которого однажды видели. Но очень легко запо- 50 человек «пришли с улицы», без всяких реко-
минаем людей, которых видели три, пять, десять мендаций, поскольку цена стрижки – 500 рублей.
раз. Покопавшись в памяти, мы способны вспом- Из этих 50 она запомнила троих – полную пожи-
нить пару десятков клиентов. И кажется, вот лую даму с редкими пушистыми волосами, еще
какой я значимый, раз у меня столько посто- одну пожилую даму без указательного пальца и
янных клиентов! худую высокую особу 30 лет, которая хотела ко-
роткую стрижку, потому что развелась. Из 50 че-
Но все проверяет математика – лучший друг ма- ловек мастер запомнила трех самых чудных.
стера. В течение полугода записывайте всех Остальные прошли фоном между размышле-
своих клиентов. Тех, кто пришел три раза и ниями о превратностях бытия и сериалом «Вели-
более, отнесите к постоянным. Тех, кто пришел колепный век» в вечно включенном телевизоре в
один раз, просто записывайте как человека, при- парикмахерской.
шедшего единожды. Так многие смогут увидеть
очень неприятную вещь: окажется, что у них Тамара Петровна была занята 50% рабочего вре-
всего около десяти постоянных клиентов, а тех, мени, но из-за того, что клиенты отвлекали ее от
кто пришел один раз и больше не вернулся, сериала, из-за сплетен с коллегами и телефонных
может быть несколько десятков каждый месяц. И разговоров с дочерью о внуках, ей кажется, что
в целом – несколько сотен. она была занята клиентами постоянно.
Так как она запомнила из новых только троих
Это называется ловушкой памяти профессио- чудных, а занята была постоянно, ей кажется, что
нала. Память обманывает человека, желающего она постригла 147 постоянных клиентов (или
быть значимым, подкидывая ему подтверждения около того) и трех с улицы.
его значимости. Психика недолюбленного чело-
века ублажает его тем, что говорит: вот, сколько Тамара Петровна делает вывод, что она хороший
клиентов тебя любят и постоянно ходят к тебе! мастер и у нее одни только постоянные клиенты.
Но, к сожалению, память стирает тот факт, что Вот она – ловушка профессиональной памяти!
большинство из них не вернулось. Это означает, Даже если бы у Тамары Петровны действительно
что мастер получил только тех клиентов, кото- было 150 постоянных клиентов в месяц за 500 руб-
рым наплевать на свой внешний вид или которых лей, но не было бы рекомендаций и возвращае-
случайно устроило то, что он делает. При этом мости из числа случайно зашедших, она все
мастер не добился любви тех, кто имеет запрос равно была бы слабым мастером. Ее клиенты, те,
на высокий уровень мастерства. кто пришел 30 лет назад, привыкли к стрижкам
той поры и продолжают выглядеть как люди из
Тамара Петровна работает парикмахером 30 лет прошлого. Но большинство из них умерли, пере-
и убеждена, что она хороший мастер, потому что ехали, нашли мастера получше. С ней же оста-
к ней ходят постоянные клиенты. лись совсем немногие, и их все меньше.
– Сколько у вас клиентов?
– Да кто их считал, много. Этот фельетон – яркий пример мышления людей,
– Сколько? плывущих по течению без целей и аналитики.
– Много, все свои, одни постоянные. Что делать Петровне после подсчетов?! Начать
– А с улицы заходят? замерять не «базу» (сколько накопилось посто-
– Да, несколько человек в месяц заходит. янных), а «возвращаемость» (сколько вернулось
после первого визита). Возвращаемость – вот ме-
Давайте начнем считать. Вот, что мы увидим. рило крутости мастера. Постриг 10 каре за месяц,
За 15 рабочих дней (по графику 2/2) к Тамаре и через два месяца вернулись семеро. То есть воз-
Петровне пришли на женскую стрижку 75 чело- вращаемость первого цикла 70% (с услуги
век. «каре»).

110 ДВИК ­ 2­­­2024