Page 111 - Журнал

БорьБа за клиента.
Психологические ловушки мастера в отношениях с клиентами

НЕЛЬЗЯ ДРУЖИТЬ

С КЛИЕНТОМ

Ловушка низкой самооценки

Нет ни одного человека в индустрии красоты, ко- ность-личность». Это этап тактического удержа-
торый сочетал бы в себе все заблуждения, кото- ния, на котором клиент и мастер начинают скло-
рые я описываю. Убежден, что каждый нять друг друга к взаимным уступкам.
читающий сейчас имеет хотя бы несколько.
Мастер хочет доказать свою авторитетность,
Давайте разберем следующую ловушку: нельзя значимость и вне рабочего места. Он бессозна-
дружить с клиентом. Я думаю, этому убеждению тельно рассказывает о своих достижениях за пре-
подвержены более 20% мастеров, аргументирую- делами профессии, о чем-то, не относящемся к
щих свою позицию таким образом: если начина- работе, о своей жизни, пытаясь таким образом
ешь дружить с клиентом, то он «садится на навязать свою личность клиенту, завоевать авто-
шею», «выворачивает руки», преследует собст- ритет не только в профессиональной области.
венные выгоды, идущие вразрез с интересами Это и есть главный показатель перехода отноше-
мастера. ний в плоскость «личность-личность».

В процессе развития отношений мастера и кли- А клиент, вступая во второй этап отношений с
ента я выявил два этапа: стратегический захват и мастером, начинает «отжимать» «ништяки» и вы-
тактическое удержание. годы: «А можно я приду попозже?», «А можно
записаться пораньше?» «А можно перенести за-
Первый этап – стратегический захват проходит пись?», «А можно подешевле?», «Можно я приду
по линии «мастер-клиент». Клиент находит с ребенком?»
своего мастера и выстраивает с ним отношения.
А мастер, впервые обретя клиента, концентриру- Мастера, которые быстро и легко завоевывают
ется больше не на личном, а на самой работе и на клиента, как правило, могут предложить в про-
том, какая услуга нужна клиенту. Они относятся фессиональном плане больше, чем клиент пред-
друг к другу как клиент и мастер. На первом полагал, поэтому не испытывают робости и
этапе мастер концентрируется на исходных дан- быстро проходят от первого этапа ко второму. То
ных клиента: длина и густота волос, фактура, есть этап стратегического захвата не длится три-
цветотип, форма черепа и лица, фигура в целом, четыре визита, а уже при первой встрече, осозна-
образ жизни и жизненные задачи. вая свое профессиональное и личное значение,
мастер превосходит ожидания клиента, успокаи-
Клиент, в свою очередь, концентрируется на ма- вается и переходит на личные общие темы. И
стере: какой он, что он умеет, почему предлагает если при этом он широко развит и умен, то еще
именно эту услугу, можно ли ему доверять как больше впечатляет и покоряет собеседника.
специалисту? Этот этап охватывает два-четыре
визита, и мастер должен максимально пленить Что нужно понять? Клиент особенно важен на
клиента своим профессионализмом. Когда кли- первом этапе стратегического захвата, когда вы
ент убеждается, что мастер ему подходит, он на- строите отношения «мастер-клиент». Если за это
чинает просчитывать того как личность: какой он время он впечатлился, то уже привел тех, кого он
человек, чем занимается, какие интересы, умен мог привести. И если ваши отношения переходят
ли, развит и начитан или может говорить только на следующий этап «личность-личность», а он
про глянцевые журналы и номера красителей. начинает вас подавлять, вы про себя должны
помнить следующее: всех, кого он мог привести,
В то же время и мастер, уже разобравшись с при- уже привел. И, по сути, вы можете отказаться от
родными особенностями клиента, начинает ин- своего клиента. Возможно, вы потеряете его
тересоваться его личностью, искать общих деньги в будущем, но сохраните энергию и обре-
знакомых, сопоставлять жизненный опыт, нахо- тете радость от того, что вас никто не насилует.
дить точки соприкосновения или противоречия Поэтому на второй фазе не бойтесь потери кли-
во взглядах. ента. Всех знакомых, которых мог дать, он уже дал.
Если клиент впечатлен, он приведет своих знако- А вот для того, чтобы обладать сильными, разви-
мых, порекомендовав им услуги этого мастера. тыми, социально успешными, влияющими на
Если данный этап пройден успешно, отношения мнение других клиентами, нужно с первого ви-
плавно переходят в новую плоскость – «лич- зита устанавливать отношения в разных плоско-

ДВИК
­ 2024­­2­­­­­­­­­­­­ 115