Page 108 - Журнал

БорьБа за клиента.
Психологические ловушки мастера в отношениях с клиентами

БРАТЬ РАЗНЫХ

МАСТЕРОВ, ЧТОБЫ

УГОДИТЬ ВСЕМ КЛИЕНТАМ

Ловушка отсутствия

предпринимательского видения

Когда у руководителя нет четкой концепции и по- – Дмитрий, как увеличить прибыль? Какие мар-
нимания, что представляет собой его салон в гла- кетинговые инструменты использовать? Как при-
зах клиентов и за кого он борется, то набирает влечь клиентов?
мастеров просто по объявлению, лишь бы «за- И я всегда отвечаю:
ткнуть дыру». Надо сказать, что, когда я служил – Проблема решается не там, где она была обна-
в армии, понятие «набор по объявлению» имело ружена. До того, как привлекать клиентов, нужно
только отрицательную коннотацию. Войска ВДВ создать правильный климат внутри команды. Для
комплектуются методом отбора, а не по объявле- этого нужно привести ее к общему мировоззре-
нию – всеми подряд. Но здесь я пишу набрать нию и единомыслию. А для этого члены команды
по объявлению без кавычек, потому что это не должны работать в одной технике, системе. Если
шутка. Я описываю повседневную реальность речь о парикмахерах, то существуют такие
руководителя салона. И речь не об элитных ма- школы, как Tony&Guy, Lluís Llongueras, Vidal
стерах, а о случайных прохожих. Sassoon, Pivot Point, Demetrius. Для того чтобы
определиться, где они будут учиться и чему,
У пришедших в салон мастеров – разный опыт, нужно выработать концепцию и стратегию: какой
разные профессиональные школы, и у каждого ваш салон красоты? Кто клиент и за какие пока-
свое представление о том, что правильно, а что затели вы боретесь?
недопустимо. Это порождает взаимное недове- – Да, это все понятно, но сейчас нам бы клиентов
рие и осуждение, насмешки, а иногда и откровен- нагнать побольше, прибыль увеличить.
ное издевательство друг над другом даже в Набравшись терпения, я объясняю:
присутствии клиента. О какой команде можно го- – Ну, нагоните вы клиентов, разово увеличите
ворить в подобном случае? прибыль. А в долгосрочной перспективе вы про-
сто перед большим количеством людей «поте-
Таких мастеров руководитель не может органи- ряете лицо». Они не вернутся к вам, более того –
зовать и привести к единому знаменателю, по- расскажут своим знакомым, что им не понра-
этому все решения вынужден продавливать, вился ваш салон. Нужно начать не с этого: не-
ломая всевозможные виды сопротивления и при- обходимо определиться с концептом. Сейчас вы
кладывая сверх усилия. Каждое мелкое измене- даже не понимаете, каких именно клиентов
ние будет осуществляться через многочисленные нужно нагонять. Кто клиенты вашего салона?
уговоры сотрудников. – Все люди – клиенты нашего салона. Наши ма-
стера могут принять любого.
В таком случае руководитель соберет коллектив – Так не бывает, чтобы мастера работали в раз-
(именно коллектив, а не команду), вялый, но при ных системах и при этом у клиента было ощуще-
этом упорствующий в своей ереси и практически ние, что он попал в сильный салон. Мастера,
неуправляемый. В салоне будет витать дух раз- работающие в разной технике, считают друг
общенности, клиенты будут относиться с недо- друга недостойными себя, а иногда и напрямую
верием к любому другому мастеру, кроме своего, презирают. Даже если они дружат как люди, они
и с неуважением друг к другу. Все это ощущается все равно с недоверием относятся друг к другу в
физически, как только вы входите в такой салон. профессиональном плане. Это все ощущает кли-
Руководители салонов красоты очень часто ент. И это обесценивает каждого отдельно взя-
любят задавать мне вопросы такого плана: того мастера. Потому что каждый мастер, каким

112 ДВИК ­ 2­­­2024