Page 109 - Журнал

БорьБа за клиента.
Психологические ловушки мастера в отношениях с клиентами

бы сильным он ни был, живет в энергетике сла- Coca Cola: сила интуиции и инсайт, другой: на-
бого и разобщенного салона. Это все равно, что питок, бьющий в поток, третий: пахнет утренней
взять красивую белую лошадь, извалять ее в сви- Грецией, четвертый: напиток супермена. Можно
нячьем дерьме и сказать: «Посмотрите, какая ли завоевать рынок, заявляя о таких разных ха-
красивая лошадь, просто она немножко испачка- рактеристиках продукта? Сколько денег нужно
лась!» Вы не объясните каждому клиенту, что ваш будет вложить в рекламу? На кого ориентировать
мастер – сильный, просто энергетика такая – поле продукт? Если бы бренд Coca Cola не сформиро-
взаимного недоверия. вал четкую концепцию, компания не просуще-
ствовала бы столько времени.
Нужно начать с концепции, прийти к понима- Почему руководителю трудно определиться с
нию, кто ваш клиент, далее выбрать мастеров, концепцией? Потому что он недоразвит в пони-
мировоззрение которых сходится с вашим, и на- мании азов маркетинга, не имеет практического
чать прокачивать (если они этого захотят). С опыта в индустрии красоты и в бизнесе, а также
остальными, кто не захочет переобучаться, при- предпринимательского видения. Поэтому он
дется проститься. И все должны учиться дружно мыслит как обычный человек. А простому чело-
там, где вы им укажете. веку больно, если его кто-то обсуждает и тем
более критикует и осуждает. Ему хочется, чтобы
Для всей этой работы вам придется выделить его все любили. И салон он строит таким обра-
арт-директора. Человека, который имеет команд- зом, чтоб принять и объять всех. Это прекрасный
ный дух и заботится о своих коллегах (он – ко- настрой. Но это не про сильный старт салона.
мандный игрок по типу позиционирования, Любой бизнес может стартовать только на силь-
помните), при этом имеет полную запись и яв- ных и уникальных продуктах. Тогда можно да-
ляется носителем конкретной техники конкрет- вать рекламу именно в ту целевую аудиторию,
ной школы. Этот арт-директор будет которая нуждается в этих продуктах. Когда салон
перестраивать мастеров на свой лад, вместе с станет сильным и понятным всем людям вокруг,
собой будет возить в школу на переобучение, а в можно «дошлифовать» систему под сложив-
дальнейшем – на повышение квалификации. Это шуюся аудиторию, чтобы увеличить прибыль.
называется «институт арт-директорства». Можно расширять аудиторию. Но это целая наука
с исследованиями рынка, аудитории, точек роста
А для того чтобы команда не ослабевала в даль- команды, и это возможно лишь до определенной
нейшем, вам нужно привлекать ассистентов. Это степени. До этого этапа доживают единичные са-
называется «институт ассистирования». Это я лоны.
подробнейшим образом раскрыл в видеокниге
«Структура достижений». Избежать этого вы не На старте салон красоты должен определиться с
сможете: вы строите либо колхоз, либо армию. концепцией и целевой аудиторией: за какого кли-
Салон красоты строится по подобию армии. ента он борется? Если это деловые люди города,
Только тогда он становится успешным и прино- которым нужен стиль для социального успеха и
сит деньги вам и удовлетворенность членам деловых переговоров, – это одна история. Если
вашей команды. это гламурные светские девушки, ищущие бога-
того жениха, – это совсем другая концепция. Под
Но руководитель продолжает настаивать: каждую такую историю подбираются определен-
– Вы понимаете, клиенты же все разные, и ма- ный психотип мастеров и конкретная школа, со-
стера поэтому разные. Один клиент подходит од- ответствующие характеристикам этих клиентов.
ному мастеру, другой – другому. И тогда все мастера учатся в одном месте и мыс-
Я предполагаю, что читатель уже догадался, лят одинаково, они сплачиваются вокруг системы
какие аргументы я буду приводить дальше. Они и руководителя и единодушно убеждают любого
просты. случайно вошедшего человека, что существует
– Чтобы салон, организация или любой продукт правильный внешний вид и все остальное. И
были сильными и приносили деньги, нужно, любой человек, попавший в ауру такого салона,
чтобы у потребителя сформировалось четкое становится носителем его мировоззрения.
представление о нем. Так, например, все знают,
что автомобиль BMW – дерзкий, драйвовый, В таком салоне клиент не боится потерять ма-
легко управляемый, Mercedes – комфортный, стера. Если его мастер уволится или уйдет в дек-
представительный, Volvo – безопасный и надеж- рет, он спокойно перейдет к другому, понимая,
ный. Компании, продающие автомобили, десяти- что все они работают в одной системе и у всех
летиями формируют и продвигают концепцию примерно одинаковое мировоззрение. Пусть ра-
бренда. бота получится чуть иначе – это даже хорошо.
Потому что принципиально она останется преж-
Бренд Coca Cola – это праздник, радость. Пред- ней, но будет иметь отличительные нюансы и,
ставьте, один человек будет рассказывать про таким образом, освежит образ.

ДВИК ­ ­­2­­­2024­­­­­­­­­­­
113