Page 92 - Журнал

БорьБа за клиента.
Психологические ловушки мастера в отношениях с клиентами

ДЕЛАТЬ ВСЕ,

КАК ХОЧЕТ КЛИЕНТ

Ловушка подчинения клиенту

Один раз в тысячу лет случается идеальная ситуа- приходят по рекомендации именно те клиенты, ко-
ция: мастер вежливо спрашивает у клиента о его по- торые хотят, чтобы мастер сказал им, как они
желаниях и выполняет работу так, что оба остаются должны выглядеть. Так, раз за разом, делая то, что
довольны. Клиент начинает руководить мастером в умеет и знает, он становится настоящим профессио-
процессе работы, указывая на каждую деталь в от- налом. При прохождении нового обучения по тех-
дельности – «висок на три миллиметра короче, над нике, в которой уже работает, он осваивает новые
ухом чуть «рыхлее», а дайте зеркало – посмотреть тренды и снова удивляет клиентов.
затылок, а теперь чуть висок потоньше», и так до
конца работы. И, вуаля, клиенту понравилось. Всегда реально мастеру иметь полную запись пре-
данных клиентов, которые не суют нос в то, как он
Это возможно только в том случае, если мастер в хо- работает в процессе и каким будет результат по
рошем настроении, он сам хочет сделать в данный итогу. Он ориентировочно согласовывает с клиен-
момент то, о чем просит клиент (у них одинаковый том то, что тот получит на выходе, и дальше реали-
вкус), и если клиент тоже расположен к нему и вос- зует идею так, как считает нужным. Только такой
принимает работу мастера позитивно. парикмахер по-настоящему достоин успеха и может
называться мастером.
Но у этого события дурные последствия. Клиент
хвалит мастера, вкладывая в его сердце бессозна- Приведу пример. Молодой ювелир посадил рядом
тельное желание и дальше пытаться угодить, согла- с собой заказчика и ежеминутно уточняет, нравится
совывая каждую деталь в процессе. Так мастер ли заказчику тот или иной элемент перстня. Делает,
попадает в психологическую ловушку: его сознание переделывает. Со временем начинает понимать, как
формирует устойчивую связь: слушать клиента по ведут себя металл и камень, и это плюс. Потом к
ходу работы = получить удовольствие. Это ошибка нему приходит другой клиент и просит сделать
и заблуждение. брошь. Все повторяется.
Истинное удовольствие мастера заключается в том, Другой ювелир купил лучшие каталоги, прошел об-
что он умеет правильно определить, что для клиента учение в лучших мастерских и советует клиенту, что
хорошо, предложить это так, чтобы клиент согла- ему подойдет, исходя из строения тела, руки, кисти,
сился (эти навыки можно отработать на тренинге пальцев. Исходя из цвета кожи, глаз, волос. Исходя
«Клиентовладелец»), и выполнить работу так, как из задач – кому нужно перстень демонстрировать и
нарисовал в своем воображении клиент. для каких целей. Потом согласовывает общий ди-
зайн, замеряет палец и провожает клиента.
Через парикмахера проходит огромное количество
клиентов с разными вкусами и ожиданиями, с раз- Так он собирает десять заказов на перстни, за-
ными исходными данными. Пытаясь подстроиться крывается в мастерской и работает по своему
под них в процессе и удовлетворить кардинально разумению. В своем ритме, в своей технике.
разные запросы, выполняя каждый раз новое, ма- У него тоже растет понимание металла и камней.
стер растрачивает энергию из-за необходимости Но растет еще и техника.
концентрироваться и сопоставлять запрос на висок Кто из них быстрее станет профессионалом?
с формой в целом и образом вообще. Такой мастер И пусть перстень первого понравится, а перстень
не может быть позитивным, быстро устает и никогда второго – нет. Второй станет великим ювелиром
не вырастет в настоящего Мастера, потому что не в со временем, а первый всегда будет кустарем.
состоянии выработать устойчивый профессиональ- Настоящий мастер отличается от ремесленника
ный навык. Подобный подход не позволяет развить тем, что любит свою работу. Он согласовывает
профессиональную технику, понимание и видение общие детали, отворачивает клиента от зеркала и
того, что ты хочешь получить в конечном итоге. уходит в тишину своей души. Там он создает ше-
девр и в готовом виде демонстрирует его.
У сильного мастера другой путь: он выбирает тех- Невозможно любить свою работу, угождая каждую ми-
нику, школу, воспитывает в себе принципы. Он нуту клиенту. Ремесленник работает ради денег и терпит
ищет собственные ориентиры и называет их трен- заказчика, который помыкает им и диктует в процессе,
дами, осознает свое видение и реализует его. По- как ему работать. Любовь к профессии уходит, и оста-
этому он всегда руководит клиентом сам. К нему ется только работа ради денег, а затем – выгорание.

96 ДВИК ­ 2­­­2024