Page 83 - Журнал

БорьБа за клиента

работы. Говорите о клиенте, его волосах, ногтях, достно встречать клиентов, помогать им разде-
бровях. Вводите его в мир трендов, рассказы- ваться и одеваться, если мастер еще занят, он
вайте про новинки индустрии. может провести небольшую экскурсию по са-
лону, показать, где находится туалет, кабинет и
Приятные ароматы. В салоне не должно быть прочее, чтобы сформировать комфортную без-
посторонних запахов от еды или нечистого тела. опасную обстановку.
Тщательно следите за чистотой.
Аккуратность. Мастер должен делать работу За 25 лет в бьюти-индустрии я видела много не-
максимально аккуратно, чтобы клиент не чув- компетентных администраторов, которые были
ствовал дискомфорт во время процедуры. Дайте не заинтересованы в новых клиентах. Их больше
клиенту отдохнуть и расслабиться. интересовал обед или общение с мастерами, и
даже прием товара от поставщика для них был
Рекомендации по домашнему уходу. Чтобы до- важнее посетителей салона. А все потому, что
биться более безупречного результата, мастера они работали на окладе и на небольшом про-
должны рассказывать клиенту, какие средства центе, были не заинтересованы в расширении
ему необходимо использовать после процедуры, бизнеса и продаж. Поэтому важно правильно вы-
давать рекомендации по уходу и объяснять, чего страивать мотивацию для своих сотрудников.
стоит избегать, чтобы не допустить неприятных
последствий. Также я советую завести на каждого клиента кар-
точку, в которой будут прописаны:
В 2012 году, когда я открыла свой второй салон в – дата рождения и другие важные события;
Калининграде, столкнулась с такой ситуацией: – дата первого визита;
сотрудники протестовали и отказывались пред- – предпочтения в музыке, напитках;
лагать посетителям домашний уход. Мне прихо- – аллергии и прочие особенности здоровья;
дилось объяснять им важность продаж через – о чем вели беседу в прошлый раз;
заботу о клиенте, ведь нам, как профессионалам, – история посещения;
не все равно, как он заботиться о своих волосах – формула, которую использовали при работе.
или руках вне салона. Зная, например, дату рождения или первого ви-
зита клиента, вы сможете отмечать эти события
Когда мастер дал клиенту в руки нужное именно – дарить бонусные баллы, подарки, что непре-
для него средство, которое точно ему подойдет, менно повлияет на расположенность к вам.
он облегчил ему жизнь. Клиент будет безмерно
благодарен такому специалисту, ведь ему не при- По этой таблице мастер сможет вспомнить, о чем
дется искать, покупать, ошибаться и опять ис- говорил с клиентом на прошлой встрече, и узнать,
кать. Сколько денег и времени мастер сэкономит как у него обстоят дела с той или иной ситуацией
для него. Клиент это точно оценит. на сегодняшний день. Каждому будет приятно осо-
знавать, что о нем думают и помнят.
Чтобы более тщательно работать с качеством Сотрудники должны уметь правильно работать с
предоставляемых услуг, необходимо изучать об- этой таблицей и применять данные из нее для обес-
ратную связь от своих клиентов. Это даст вам по- печения вниманием и лучшим сервисом клиентов.
нимание того, на что стоит обратить внимание и
над чем нужно работать. Большинство клиентов Отсутствие энергии у сотрудников.
не любят говорить о плохом, но есть и смелые, Позитивный настрой и энергия у команды – один
которые скажут вам все и, возможно, даже в не- из главных критериев для хорошей возвращаемо-
лицеприятной форме, но таких единицы. Их сти. Очень много примеров я слышала от своих
нужно любить, благодаря им вы узнаете свои сла- новых клиентов. Они мне не раз рассказывали о
бые места и можете их исправить. Не стоит пу- том, как их прошлый специалист постоянно на-
тать таких клиентов с истеричками, которым все ходился без энергии и энтузиазма, все время был
будет не так, ведь они есть в каждом салоне. уставшим и с потухшими глазами. Его не хоте-
Недостаточно хороший сервис лось лишний раз беспокоить, тревожить, а тем
более просить сделать что-то новое. Вследствие
Если качество услуг на высоком профессиональ- чего клиенты просто молча уходили от него, хоть
ном уровне, а возвращаемость все равно малень- и были с этим мастером много лет. Они ищут
кая, то стоит обратить внимание на уровень других заряженных, отдохнувших и полных сил
дополнительного сервиса, он сильно повышает специалистов, чтобы с ними поэкспериментиро-
шансы перехода клиента из разряда «новый» в вать и просто побыть в их поле.
разряд «постоянный». Превзойдите ожидания че-
ловека с помощью различных комплиментов, на- Мне хочется обратить ваше внимание, что вос-
пример парафинотерапия для рук или уход за приятие клиентом услуги состоит из мелочей, ко-
волосами, заварной чай, кофе высшего качества торые на первый взгляд кажутся
с пожеланиями на стаканчиках, мини-упаковки с незначительными. Именно из-за таких неболь-
угощением, небольшие пробники в подарок. Есть ших недочетов можно потерять возвращаемость
множество мелочей, на которые клиент точно об- и, соответственно, деньги. Такие ситуации я
ратит внимание. вижу сплошь и рядом. Проработав эти малейшие
проблемы, вы сможете добиться успеха в по-
Конечно, большую роль в качестве сервиса иг- строении салонного бизнеса.
рает и работа администратора. Он должен ра-

ДВИК 2 2024
83