Page 81 - Журнал

БорьБа за клиента

Любое взаимодействие с клиентом, начиная с кации есть ряд правил, которые помогут вам не
того, как он вас нашел, и заканчивая оказанием упустить потенциального клиента. Для начала не
услуги, – все это точки контакта с ним. Любой допускайте того, чтобы на телефонные звонки
этап коммуникации с человеком может стать отвечали необученные всем скриптам сотруд-
ключевым в его решении – вернется ли он к вам ники салона. Часто в студиях бывает такое, что
снова или нет и дойдет ли до вас вовсе. В статье трубку берет тот, кто ближе к ней находится. За-
я разберу важные аспекты, которые влияют на за- писывать клиента должен исключительно адми-
воевание и удержание клиента. Многие руково- нистратор, который знает все тонкости этого
дители упускают эти моменты, концентрируя процесса. Если ответит, например, мастер, то он
свое внимание абсолютно на другом, и не пони- не сможет подробно узнать запрос человека и от-
мают, почему многие люди до них даже не дохо- ветить на все его вопросы. Некомпетентное об-
дят, а если все же приходят на процедуру, то щение повлияет на решение потенциального
больше не возвращаются. клиента. Администратор же сможет уточнить у
него все детали: был ли он ранее в вашем салоне
Если у вас есть хотя бы одна из перечисленных или посетит его впервые, знаком ли он с ценами
ниже причин, то, возможно, именно из-за нее вы и что входит в услугу.
теряете своих клиентов:
Когда я открыла свою первую студию под назва-
Некачественный первый контакт нием «Милла» в Санкт-Петербурге на Кондрать-
Хорошо выстроенный план общения админи- евском проспекте в 2008 году, я совмещала две
стратора при записи по телефону, правильная роли – генеральный директор и администратор.
коммуникация в мессенджерах, активное ведение Студия была маленькая, в смену работали два па-
социальных сетей – все это напрямую влияет на рикмахера и один мастер по маникюру. И чтобы
то, придет ли к вам потенциальный клиент или не нанимать администратора и не нести допол-
нет. С первой точки контакта формируется мне- нительные расходы на его зарплату, я сама вы-
ние людей о вашем салоне. Важно, чтобы в соци- полняла его работу, а в мое отсутствие это делал
альных сетях была информация о студии, видео кто-то из мастеров. Это было очень неэффек-
и фото работ и самих мастеров, а также данные тивно и неправильно.
о них – стаж, обучения, конкурсы, немного о лич-
ных увлечениях каждого. Все это, а также от- Администратор должен быть доброжелательным
зывы от других людей будут благоприятно влиять и заинтересованным в разговоре. Чтобы речь
на первое впечатление от салона. От этого зави- была более приветливой, ему необходимо сесть
сит, уйдут клиенты со страницы или все-таки за- на край стула и представить самого милого зай-
пишутся к вам. Также будет большим плюсом, чика, котика или малыша (можно повесить даже
если в ваших социальных сетях оставите подроб- его фото), улыбка сама появится на его лице, а на
ное видео, как вас найти, и информацию о бли- том конце повода будут слышны теплые и добро-
жайшей парковке. душные нотки в его голосе.
Помимо этого, важно предоставлять возмож- Обычная беседа по телефону двух незнакомых
ность будущему клиенту записываться быстро и людей всегда начинается с представления и при-
легко – с помощью онлайн-записи. Часто кли- ветствия. Первым действием администратора
енты – молодые люди, у которых нет времени будет сообщить название салона. Так звонивший
разговаривать по телефону и общаться в мес- поймет, что попал по адресу. Затем нужно назвать
сенджерах. Им нужно предлагать максимально свое имя и должность, чтобы клиент знал, к кому
быстрые варианты решения вопросов, где они обращается, а уже потом поздороваться. Напри-
сами, без лишней коммуникации могут записать мер: «Салон красоты "Венеция", администратор
себя на процедуру. Анна, здравствуйте!» Когда контакт установлен,
пора переходить к знакомству. Узнайте имя кли-
Есть процессы, которые не нужно автоматизиро- ента и не забудьте подчеркнуть важность разго-
вать, например, если клиент пишет сам, а не за- вора. Например: «Вы правильно сделали, что
писывается через онлайн запись – это значит, он позвонили нам, как я могу к вам обращаться?»
хочет что-то уточнить и получить более развер- Узнавая имя, администратор налаживает связь и
нутый ответ. В таком случае можно совмещать начинает собирать контактные данные, которые
автоматические сообщения с ответами админи- очень важны для дальнейшего взаимодействия.
стратора. Общение в мессенджерах экономит В разговоре по телефону администратор должен
время, а готовые шаблоны снижают уровень взять инициативу на себя. Это поможет придер-
ошибок. Отвечать на сообщения желательно в живаться сценария, а не подстраиваться под со-
первый час. Более долгое ожидание уведет по- беседника. Ему необходимо вести диалог так,
тенциального клиента в другой салон. На просто- чтобы клиент понимал, куда он идет, сколько
рах интернета море конкурентов, и более стоит услуга, что в нее входит и кем будет ока-
быстрый с развернутым ответом и умением за- зана. Важно не просто отвечать на вопрос, а про-
влечь через переписку получит и этого клиента, явить заинтересованность. Односложные
и его деньги. реплики, вроде «да, есть», «да, можно», сбивают
с толку, создается впечатление, что человек хочет
Есть тип людей, которым удобнее все вопросы побыстрее закончить разговор.
обсудить по телефону. Для такого вида коммуни-

ДВИК 2 2024
81