Page 82 - Журнал

БорьБа за клиента

Если клиент спрашивает про стоимость услуги, Также в построении доверительных отношений
расскажите о ней подробно: что в нее входит, и управлении клиентами вам помогут техники из
какие есть преимущества и назовите более точ- НЛП-практик.
ную стоимость. Цена на одну услугу, которая
варьируется, например, от 1000 до 4000 рублей, Техника «Присоединение»
имеет большой диапазон. Клиенту не понятно, Чтобы установить контакт с настороженным кли-
сколько все-таки будет стоить процедура. Размы- ентом, начните незаметно копировать его жестику-
тый ответ про цену может его насторожить. Если ляцию, мимику, дыхание и позы. Делайте это
человек думает, что услуга стоит около 1500 руб- максимально аккуратно и незаметно. Так вы разру-
лей, а по итогу ему придется заплатить около шаете барьер, который человек создает вокруг себя.
3000 и выше, он будет чувствовать себя обману- Благодаря этой технике вы расслабляете человека и
тым и вряд ли захочет вернуться снова. Чем точ- избавляетесь от настороженного отношения к вам.
нее вы озвучите стоимость, тем лучше.
Чтобы закрыть сделку, предложите ближайшую Техника «Раппорт»
свободную дату. Завершая диалог, важно под- Выстраивайте доверительные отношения на базе
твердить запись и уточнить контактные данные, какой-то общности, например сходстве взглядов
например: «Записали вас, Мария, на воскресенье или интересов. Говорите, к примеру, о том, что у
в 17.00. Чтобы вам напомнить накануне о вашем вас такая же машина или вы любите такой же
визите, можно ваш номер телефона?» кофе. Порог критичности к вам снизится, и у кли-
Чтобы научить вашего администратора всем тон- ента возникнет неосознанное доверие и благо-
костям работы с клиентом, важно организовы- расположение.
вать различные обучения. Не стоит
недооценивать его работу, ведь она напрямую Техника «Три "да"»
влияет на уровень возвращаемости в салоне. Задавайте человеку такие вопросы, на которые
он в любом случае ответит «да». А самый глав-
Отсутствие доверия к мастеру со стороны ный вопрос оставьте на конец. После нескольких
клиента. положительных ответов вероятность финального
Важно правильно выстроить контакт с новым согласия сильно увеличивается, ведь подсозна-
клиентом. Необходимо сделать процедуру про- тельно человек уже настроен согласиться с вами.
зрачной и понятной для него. Мастер должен рас- Сказать еще раз «да» ему намного проще, нежели
положить к себе клиента и сделать все, чтобы он выразить свое несогласие с чем-то.
полностью доверился. Если у специалиста не по-
лучится выстроить такие отношения, то клиент Пользуйтесь этими техниками во благо человеку
может больше не вернуться и, возможно, даже на и не применяйте в корыстных целях.
бессознательном уровне, выберет другой салон.
Неудовлетворительное качество услуги.
Проведите подробную диагностику перед выпол- Социальные сети салона могут быть выстроены
нением процедуры. Не нужно сразу спрашивать максимально грамотно, администратор может
клиента: «Что бы вы хотели?». Важно не спеша быть самым дружелюбным и вежливым челове-
проанализировать исходные данные клиента и ком в мире, улыбчивые мастера могут провести
узнать его предпочтения, 5–7 минут будет доста- подробнейшую диагностику, а салон может быть
точно. Необходимо уточнить все детали, узнать, чистым, стильным и уютным, с удобным распо-
что точно человек не хочет видеть на себе, и ложением и собственной парковкой. Но если у
предложить два варианта решения его запроса. вас работают некомпетентные специалисты, ко-
Затем нужно все повторить и подытожить. Важно торые делают некачественные услуги, то клиент
проговорить все, что будете делать, и сколько второй раз точно не придет.
времени займет процедура. Так человек успокаи-
вается и расслабляется, у него формируется по- Что входит в предоставление качественной
нимание, что его правильно услышали и поняли. услуги?
Именно на этапе диагностики случаются недопо- Профессиональное мастерство специалистов.
нимания. Вроде мастер и клиент все обговорили Мастера салона должны показывать клиенту вы-
и поняли друг друга, а в итоге посетитель имел в сокое качество услуг.
виду совсем другое. Когда в конце диагностики
специалист подытоживает сказанное, то сразу все Качественная косметика. Работа в салоне
становится на свои места и мастеру удается должна осуществляться только на профессио-
более точно удовлетворить запрос клиента. Как нальных материалах, которые точно не смогут
бизнес-тренер я часто провожу ревизии салонов пагубно повлиять на результат процедуры.
красоты. Руководители просят меня прийти как Опрятный внешний вид мастера. Люди из инду-
«тайный клиент», чтобы понять, насколько эф- стрии красоты должны олицетворять ухожен-
фективно работает их коллектив и бизнес в ность, моду и тренды. У специалистов не должно
целом. В 90% случаев именно диагностике уде- быть никаких открытых подмышек даже в жар-
ляется минимум времени, вследствие чего кли- кое время года.
ент волнуется и не знает, правильно ли его
поняли. Правильные темы для разговоров. Недопу-
стимо обсуждать свои личные дела во время

82 ДВИК 2 2024