Page 59 - Журнал

БорьБа за клиента

Не так давно я пришел в индустрию красоты. Ра- из благодарности. Приятные слова и всяческие
ботая почти 9 лет водителем, я прослушал мно- сладости помогают сформировать дружелюбное
жество книг про бизнес и продажи, так как мне отношение.
просто была интересна эта тема. И когда в 2018 году
я пришел в индустрию красоты, то начал пере- Раз быть вежливым и любезным не стоит боль-
кладывать все знания, которые получил при про- ших усилий, вы можете удивиться, почему дру-
слушивании аудиокниг, на сферу, в которой стал гие этого не делают. По правде говоря, я тоже не
развиваться. Когда я только начинал работать ма- могу понять. Обычно даю на этот вопрос простой
стером, то уже знал, как правильно себя вести и ответ: просто мама не смогла их правильно вос-
общаться с клиентом. питать.
Пробуя различные инструменты для обеспечения Заповедь 2.
лучшей возвращаемости, я выявил для себя 5 ос- Отличное качество + минимальный сервис
новных заповедей, которых всегда старался при- Клиенты стали более образованны, много путе-
держиваться. Далее, когда открыл свою школу, шествуют и видят больше, чем когда-либо
часть заповедей пришлось переосмыслить, по- прежде. То же самое можно сказать и о сервисе.
скольку я стал не только мастером, но и руково- Сегодняшние клиенты имеют опыт качествен-
дителем, и работать нужно было не только с ного сервиса, и он им нравится. Теперь вы не мо-
клиентами, но и с преподавателями. Я посмотрел жете сказать клиенту: «Выбирайте между
на ситуацию шире и усовершенствовал свои за- низкими ценами и хорошим сервисом». Если вы
поведи. Придерживаюсь их по сей день, именно об этом заикнетесь, вам ответят: «Хотим и того,
они помогают мне непрерывно расти и разви- и другого!» Необходимость предоставления хо-
ваться. рошего сервиса ставит перед нами целый ряд
проблем, но вместе с тем создает и больше воз-
Заповедь 1. можностей.
Будьте вежливы
«Кто обделен любовью, тот скуп даже на вежли- Мы склонны обещать слишком много. Желая
вость» – Фридрих Ницше. Каждому мастеру про- предоставить хорошее обслуживание, зачастую
сто необходимо вести себя вежливо и стараться обещаем что-то нереальное. А потом, когда у нас
относиться к людям – своим клиентам – так же, не получается задуманное, наши клиенты разоча-
как он относится к близким: детям, родителям, ровываются и делают это по праву. Это наша
друзьям, супруге или мужу. Если хотите, чтобы вина. Совершенно не важно, что намерения были
ваши специалисты были вежливы с посетите- искренними. Факт в том, что мы этого не сделали.
лями салона, то будьте вежливы с ними. Уважи-
тельное отношение к мастерам вовсе не Мы должны установить высокие, но реалистич-
свидетельствует о вашей слабости: можно быть ные ожидания от того, какой уровень сервиса
твердым, но не грубым. Для того чтобы добиться можем предоставить. Потом должны сделать все,
от человека выполнения каких-либо задач, не что обещали и, возможно, даже чуть больше. Вы
нужно ругать его. не сможете ограничиться частичными улучше-
ниями.
Множество волшебных возможностей кроется в
исполнении этого «золотого правила». Стано- Еще в 1980-х годах розничные продавцы начали
вится гораздо меньше конфликтов, потому кли- понимать, что наихудшее место находится в се-
енты чувствуют любовь и уважение с стороны редине. Если ваши цены «средние», найдется тот,
специалистов. Тем самым мастер приходит на ра- кто предложит стоимость ниже. Если ваши
боту встречаться с друзьями, а не бороться с вра- услуги неплохие, найдется тот, кто предложит
гами. Такое отношение способствует превосходное качество. Тех, кто держался сере-
увеличению прибыли специалиста. В долгосроч- дины, вытеснили с рынка. Когда дело доходит до
ной перспективе создание приятной атмосферы предоставления услуг, у нас нет выбора. Мы
ведет к более высоким продажам услуг. должны либо улучшать качество и сервис, либо
закрывать салон.
Множество деталей помогают создать друже-
любную атмосферу в салоне. Стоит учитывать, Теперь поговорим о новых возможностях.
что вежливыми должны быть не только мастера,
но и весть персонал. Например, когда клиент Качество времени
подходит к администратору рассчитаться за Время стало валютой. Клиенты не только ждут более
услугу, ему говорят: «Спасибо за ваш визит, мы качественных продуктов и услуг, но и хотят получать
очень ценим, что вы обратились именно к нам» их быстрее и проще. Процветать будут только те, кто
и дарят маленькую плиточку шоколада – просто работает с большей скоростью и лучше.

ДВИК 2 2024
59