Page 37 - Журнал

БорьБа за клиента

Конкуренция на рынке услуг становится все более острой, и роль администра-
тора в салоне красоты выходит на первый план. Это не просто человек, кото-
рый отвечает на телефонные звонки и записывает клиентов.
Администратор – стратегический партнер, который влияет на все аспекты
клиентского опыта и, следовательно, на успех бизнеса.
Я развиваюсь в индустрии красоты более 17 лет, работал в салонах разного
уровня и видел много администраторов. Я выделил основные пункты,
обладая которыми, администратор поможет вывести ваш бизнес в плюс.

Первое впечатление: лицо салона может значительно повысить уровень удовлетво-
Первое взаимодействие клиента с салоном про- ренности клиентов. Для этого администратор
исходит именно с администратором. Его задача – должен сам получать услуги в салоне у разных
создать положительное первое впечатление, ко- мастеров, тогда ему будет легче понимать, к ка-
торое будет определять дальнейшие отношения кому мастеру записать клиента. Важно понимать,
клиента с салоном. Улыбка, доброжелательное что не только профессиональное мастерство
отношение и профессионализм администратора влияет на возвращаемость, но и энергетика.
могут творить чудеса. Хорошо обученный спе-
циалист способен не только ответить на вопросы, Управление клиентским опытом
но и понять потребности клиента, предложив ему Современные клиенты ожидают не просто каче-
именно те услуги, которые соответствуют его ственных услуг, но и положительного опыта
ожиданиям. взаимодействия с салоном. Администратор дол-
жен уметь управлять клиентским опытом на всех
Нет второй возможности произвести первое впе- этапах: от записи до завершения обслуживания.
чатление. Поэтому в работе администратора Это включает в себя создание комфортной атмо-
важна каждая деталь, в том числе его опрятный сферы в салоне, контроль времени ожидания и
внешний вид и ухоженные чистые волосы. Для предоставление актуальной информации о пред-
того чтобы администратор встречал клиента все- лагаемых услугах. Умение предвосхищать по-
гда на позитиве, а улыбка не была натянутой и требности клиентов и предлагать им
искусственной, ему необходимо перед общением дополнительные услуги может значительно по-
с клиентом делать упражнение «3 + 1». Нужно высить уровень удовлетворенности и лояльно-
про себя сказать три комплимента и одно поже- сти.
лание посетителю салона. Когда вы делаете это
упражнение, подсознание перестраивает вос- Во время планерки администратор видит, у кого
приятие человека, он автоматически начинает из мастеров есть свободное время. Если клиент
вам нравиться, у вас появляется улыбка на лице. пришел на стрижку, то после того, как он осво-
Все это позволяет расположить к себе человека. бодится, администратор может порекомендовать
Этому и другим упражнениям я учу на тренинге дополнительную услугу посетителю и пригла-
«Живой админ». сить его к свободному специалисту по маникюру
или, например, коррекции бровей.
Создание доверительных отношений
Администратор играет ключевую роль в форми- Также в моем салоне мы практикуем работу в че-
ровании доверительных отношений между кли- тыре руки – например, во время окрашивания
ентами и мастерами. Он должен быть корней можно сделать маникюр. Таким образом
внимательным слушателем, способным уловить клиент экономит свое время.
нюансы пожеланий клиентов и передать их спе-
циалистам. Таким образом, администратор ста- Обратная связь и улучшение услуг
новится связующим звеном, которое помогает Администратор – важный источник обратной
установить эмоциональную связь между клиен- связи от клиентов. Он должен быть внимателен
том и мастером. к отзывам и предложениям, собирать их и анали-
зировать. Лучше всего сразу просить клиента
Доверие – основа долгосрочных отношений, а ад- оставить свое впечатление о салоне на сайте или
министратор, обладая навыками коммуникации, по sms.

ДВИК 2 2024
37